O WhatsApp da sua empresa é um canal de atendimento ou um limbo de mensagens perdidas? Se a resposta te incomoda, você não está sozinho.
Muitas empresas adotaram o WhatsApp como canal de comunicação, mas poucas conseguiram transformá-lo em um canal produtivo. Sem estrutura, as mensagens se acumulam, demandas se perdem, e o que deveria ser agilidade vira caos.
Neste artigo, mostramos como três empresas de diferentes setores estruturaram o WhatsApp como canal estratégico — com triagem automática, rastreabilidade e integração total ao Salesforce.
O problema: WhatsApp sem estrutura é só mais um canal de ruído
Quando o WhatsApp opera de forma desconectada do CRM, surgem problemas recorrentes:
- Mensagens que ninguém sabe quem deveria responder
- Demandas comerciais misturadas com suporte técnico
- Falta de histórico — cada atendente começa do zero
- Impossibilidade de medir tempo de resposta ou satisfação
- Clientes repetindo informações a cada novo contato
O Digital Engagement do Salesforce resolve isso conectando o WhatsApp diretamente ao Service Cloud, com triagem automatizada, filas de atendimento e registro completo de cada interação.
3 empresas que profissionalizaram o atendimento via WhatsApp
Multinacional de máquinas industriais: chatbot bilíngue com triagem inteligente
Uma multinacional que vende e mantém máquinas de grande porte recebia dezenas de solicitações diárias via WhatsApp — clientes, técnicos de campo e prospects, todos no mesmo canal, sem separação. Demandas comerciais se misturavam com chamados técnicos, e a rastreabilidade era zero.
O que foi feito
Em 2 meses, a Lab065 implementou o Digital Engagement com um bot conversacional bilíngue (português e inglês). O bot faz a triagem inicial: opção 1 para Pós-Venda/Suporte, opção 2 para Comercial. Técnicos de campo podem consultar produtos por número de série diretamente no chat, e todos os casos são abertos automaticamente no Salesforce.
✅ Resultados
- Centralização total do WhatsApp no Salesforce
- Triagem automatizada por idioma e departamento
- Formalização de chamados técnicos desde o primeiro contato
- Rastreabilidade completa
Empresa referência em energia solar: WhatsApp integrado a vendas e pós-venda
Uma das principais empresas de energia solar do Brasil precisava estruturar sua comunicação multicanal. O WhatsApp era usado tanto para prospecção quanto para suporte técnico, mas sem integração com o CRM. Informações se perdiam e o acompanhamento era inconsistente.
O que foi feito
A Lab065 implementou o Digital Engagement integrado ao Sales Cloud e Service Cloud. A equipe de vendas, suporte e pós-venda passou a manter contato direto e contínuo com os clientes, tudo registrado no Salesforce.
✅ Resultados
- Aumento de 35% na conversão de leads em vendas
- Crescimento de 25% no volume de leads qualificados
- Aumento de 20% na satisfação dos clientes
Comfrio: bot multicanal que reduziu chamadas manuais em 40%
A Comfrio, líder em logística refrigerada, precisava escalar seu atendimento sem aumentar proporcionalmente a equipe. O volume de demandas crescia, mas a capacidade de resposta estava no limite.
O que foi feito
Implementação de bot para atendimento multicanal, com automação de respostas para demandas recorrentes e direcionamento inteligente para filas específicas quando necessário.
✅ Resultados
- Redução de 40% no volume de chamadas manuais
- Diminuição de 25% no tempo médio de resolução
- Escalabilidade dos processos sem aumento de equipe
O padrão que transforma: estrutura, automação e integração
O que diferencia um WhatsApp produtivo de um canal caótico não é a ferramenta em si, mas a estrutura por trás dela. Os três cases compartilham elementos essenciais:
- Triagem automatizada que direciona cada demanda para a fila certa
- Integração nativa com o Salesforce para registro e histórico completo
- Automação de respostas para demandas recorrentes
- Métricas de atendimento para gestão baseada em dados
- Escalabilidade sem necessidade de aumentar equipe proporcionalmente
