Durante anos, a sustentação de sistemas foi aquela área esquecida da TI: o lugar onde ninguém queria estar. Era só apagar incêndio, corrigir bug e torcer para o telefone não tocar de madrugada. Se tudo funcionasse em silêncio, estava ótimo. Se ninguém reclamasse, missão cumprida.
Esse tempo acabou.
Empresas que ainda operam assim estão pagando caro pela ilusão de que “manter funcionando” é suficiente. Enquanto isso, organizações mais maduras já entenderam: a linha entre operar e evoluir não existe mais. E quem não percebeu isso ainda vai descobrir da pior forma: quando o concorrente crescer mais rápido.
O problema de separar quem cuida de quem constrói
Sabe aquele cenário clássico?
Um time cuida da operação, outro toca os projetos. Quando dá problema, ninguém sabe de quem é a culpa. A equipe de sustentação reclama que o código veio mal feito. O time de desenvolvimento diz que o ambiente está desatualizado. No meio dessa briga, o sistema vai acumulando gambiarras, lentidão e dívida técnica.
O resultado? Tudo funciona… mais ou menos. Mas nada evolui de verdade.
A abordagem que está ganhando força no mercado resolve isso de um jeito simples: coloca tudo dentro do mesmo contrato, da mesma célula, do mesmo objetivo.
Não é mais “time de operação” vs “time de projeto”. É um único time que opera, otimiza e evolui ao mesmo tempo. E isso muda tudo.
Os três pilares da sustentação moderna
Quando a sustentação deixa de ser reativa e passa a ser estratégica, ela se organiza em três camadas que funcionam de forma integrada:
1. Executar com resiliência
Aqui não estamos falando apenas de “manter no ar”. Estamos falando de usar automação avançada, observabilidade em tempo real e engenharia de confiabilidade para garantir que o sistema não apenas funcione, mas funcione bem, mesmo sob pressão.
Monitoramento deixa de ser passivo. Incidentes são prevenidos, não apenas resolvidos. E quando algo quebra, a correção já vem acompanhada de uma melhoria estrutural para que não aconteça de novo.
2. Otimizar sem parar
Enquanto o sistema roda, o time identifica gargalos, pontos de fricção, processos lentos. E corrige. Não espera o problema virar crítico. Não agenda para “o próximo sprint”.
Otimização vira rotina. Pequenos ajustes que, acumulados, fazem diferença gigante na performance, na experiência do usuário e no custo operacional.
3. Evoluir com base no uso real
Aqui está o grande divisor de águas.
Em vez de esperar um “projeto de melhoria” acontecer seis meses depois, as evoluções acontecem continuamente, alimentadas pelos dados da operação.
O time que sustenta é o mesmo que conhece os pontos fracos, os pedidos recorrentes, os bugs que ninguém reportou formalmente mas que todo mundo sente. Esse conhecimento vira evolução imediata.
Novas funcionalidades surgem não porque “achamos legal”, mas porque o uso real mostrou onde o sistema precisa crescer.
O que muda quando você para de medir só disponibilidade
Tradicionalmente, contratos de sustentação eram medidos por SLA: quantos minutos o sistema ficou fora do ar, quanto tempo levou para responder um chamado, quantos tickets foram fechados.
O problema? Isso mede esforço, não resultado.
Você pode ter 99,9% de uptime e ainda assim entregar uma experiência horrível. Pode fechar tickets em minutos e continuar sem resolver o problema de raiz. Pode estar “tudo no ar” enquanto o usuário abandona seu sistema porque ele é lento, confuso ou travado.
Por isso, o mercado está migrando para XLA (Experience Level Agreement).
Não importa só se o sistema está funcionando. Importa se ele está cumprindo o propósito, se o usuário consegue fazer o que precisa, se a operação flui sem fricção.
E quando você mede experiência, você é obrigado a evoluir. Porque manter “funcionando mal” deixa de ser aceitável.
O que isso significa para quem opera Salesforce e Protheus
Se você tem Salesforce rodando, sabe que o sistema muda o tempo todo. Três releases por ano. Novas funcionalidades. Ajustes de interface. Mudanças de API.
Se a sua sustentação é reativa, você vai sempre estar correndo atrás. Consertando o que quebrou. Ajustando o que parou de funcionar. Vivendo no modo bombeiro.
Agora, se a sua sustentação é estratégica, cada release vira oportunidade. O time já sabe quais automações podem ser simplificadas. Quais integrações precisam de ajuste. Quais melhorias podem ser ativadas sem projeto adicional.
A mesma lógica vale para Protheus.
Não adianta só “manter rodando”. É preciso acompanhar as mudanças fiscais, ajustar rotinas que estão lentas, integrar melhor com o CRM, eliminar retrabalho.
E quando isso acontece de forma contínua, você não só evita crises: você ganha vantagem competitiva.
Sustentação não é custo. É proteção do investimento.
Toda empresa que investe em tecnologia está, na verdade, investindo em produtividade, dados, automação e eficiência.
Sem sustentação de qualidade, tudo isso se deteriora com o tempo. O sistema fica lento. Os processos voltam a ser manuais. Os erros aumentam. O investimento vira passivo.
Com sustentação estratégica, o sistema se mantém vivo. Ganha maturidade. Evolui com o negócio. E continua entregando valor.
Conclusão: quem ainda acha que sustentação é só manutenção está atrasado
Empresas que tratam sustentação como “mal necessário” estão perdendo a chance de usar a operação como fonte de inovação.
Porque é na operação que você descobre onde o sistema trava. Onde o cliente desiste. Onde o processo poderia ser mais rápido. Onde os dados estão inconsistentes.
E se você tem um time que opera, otimiza e evolui ao mesmo tempo, esses problemas não viram backlog: viram solução.
Na Lab065, sustentação não é retaguarda. É estratégia.
Operamos Salesforce, Protheus e sistemas integrados com esse mindset: manter funcionando, otimizar constantemente e evoluir com base no uso real.
Se o seu CRM ou ERP está rodando, mas você sente que poderia render mais, o problema não é o sistema. É a forma como ele está sendo sustentado.
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